融通地產物業管理有限公司(以下簡稱融通物管公司)作為中國融通集團的專業化物業管理公司，以入選“雙百企業”為契機，堅決以深化改革推動服務質量和經營質效“雙提升”，全力打造“模式標準化、管理透明化、服務數智化”的營區物業服務保障體系。2024年上半年，融通物管公司實現營業收入3.73億元，創歷史同期新高。服務保障規模快速增長，承接各類營區物業項目超百個，在服務軍人軍屬的同時為部隊釋放兵員，受到服務對象高度認可，“省心、省事、省人、省錢”的效果逐步顯現。

圖片來源：找項目網

聚焦服務對象特殊點，推動運營模式標準化改革

一是建立“1+7+N”標準體系。克服起步運營初期服務保障任務急、基礎管理能力弱、服務標準不統一等難題，堅持服務保障不斷檔，邊接任務拉隊伍做好兜底服務、邊立標準定標桿凝練管理規范，逐步探索建立了一套營區服務保障“1+7+N”標準體系，即1個《營區物業服務保障內容清單》、7類《營區基礎設施運維管理規范》和N項《營區物業服務標準》，基本實現“一張清單”明確服務可選內容、“一套表”講清服務管理規范、“一把尺”衡量服務質量標準。二是創新“大物業”集成化模式。深入剖析營區物業特點，從助力實現“增質增效”“減員減負”目標著手，按照“區域整合、專業集成、資源集約、要素配套”的思路深化改革，探索出一套打破項目物理界限、按區域整體打包的“通用+專項+增項”大物業集成化模式，任務響應速度、人員調配效率、運營管理成本等核心指標顯著提升。比如，北京地區某項目實施“大物業”改革后，人員用工減少12.4%、服務響應速度提升64.6%。三是筑牢營區物業保密底線。堅決落實服務對象安全保密要求，堅持不安全不進駐，克服營區物業項目保密要求高與物業從業人員流動大的突出矛盾，對服務保障營區實施分區分級管理，人員先審后用，重要點位設置雙人崗，定期開展“四不兩直”突擊式檢查。

聚焦行業普遍痛難點，推動管理透明化改革

一是建立業主協同管理機制。堅持把提升服務對象滿意度擺在改革發展首要位置，破解管理不透明、溝通不通暢、業主不理解等行業普遍痛難點，建立與營區單位“籌備期共同研究設計、運營期共同分析優化、檢查期共同考核提升”的協同管理機制，初步實現營區物業共建、共管、共治、共享，夯實互信基礎。二是建立客戶服務監督系統。堅持把傾聽業主聲音、了解業主需求、解決業主難題作為改進優化服務保障水平的首要方向，建立“線上+線下”“現場+書面”“定期+不定期”的客戶服務監督系統，進一步提升業主物業管理參與感。線上，客戶可通過APP客戶端、400服務監督熱線、郵箱等信息化手段即時提出需求。融通物管公司借助“互聯網+物業”綜合信息服務平臺，實現工單平均解決時長由190分鐘降至62分鐘，24小時解決率由98.3%提高至99.3%。線下，客戶可通過業主物業懇談會、管理人員走訪、書面意見征詢、意見箱等方式提出意見建議。三是建立品質管控監督機制。堅持把滿意度作為企業內部考核首要指標，建立“總部-分公司-項目”三級品質管控監督機制，對營區服務保障質量實施全方位、全環節、全要素監督管控，品質巡查率達94%，并進行晾曬排名。組織開展專項整頓提升行動，形成204項整頓成果，2023年在服務滿意度測評中達到90分位，高于行業均值。

聚焦產業轉型發展點，推動服務數智化改革

一是推進業務數智化轉型。著眼突破行業同質化競爭困境，錨定科技運維型企業轉型方向，加快推進業務數智化轉型，開發打造集“項目管理、客戶管理、遠程監控、設施設備管理、能源管理、運營管理、員工管理”七大系統為一體的智慧物業集成平臺。自主研發醫院后勤智慧物業集中管控平臺，實現物流、車流、信息流跟蹤可控，利用智慧大屏系統，實現管理數據可視化呈現。二是推進設施數智化更新。投入智能電費收繳系統、智能照明系統等智能硬件設施，有效提升客戶體驗和服務效率。采購清潔作業、工程作業等自動化車輛，應用于基礎設施運維、保潔等環節，實現由“人工服務”模式向“人機協作服務”模式轉變，試點項目壓縮一線運維人員和成本2.7%。三是推進數智化管理系統輸出。立足停車資源豐富、成本壓降空間大的優勢，自主研發智慧停車系統，減少人工成本115.2萬元/年，費用支付時長由45秒降至10秒以內，異常抬桿率由1%下降到0.1%，線上繳費率達96.6%，榮獲“2022年度中國停車運營管理公司創新標桿”。探索向外輸出數智化管理，承接停車資源67個，并引入充電樁、停車場廣告等增值服務，積極打造自有智慧停車品牌、培育業務新增長點。

來源:中國融通資產管理集團有限公司

圖片來源：找項目網

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